【服務溝通】以人為本的服務創新策略--洞察顧客需求.建立品牌忠誠
主辦單位 |
財團法人中華工商研究院 |
訓綀對象 |
對服務創新與永續議題有興趣者、需在企業中設計服務創新的人員、 企業中高階主管 |
課程目的 |
¢ 課程緣由 張忠謀先生曾分析許多偉大的創新者,除了科技技術創新,還結合管理、商業模式、服務等業務形態而進行創新。管理大師彼得˙杜拉克曾說:「創新不見得會讓你的企業成功;但企業若不創新,一定會招致滅亡。」因此,即便創新有風險,卻是一條重要的路,也是企業持續成長的不二法門。 服務創新(Service Innovation)是指新的構想、新的技術手段轉變成新的或者改進的服務方式,包括:服務商品的創新、服務流程的創新、經營模式與策略的創新等。永續性(sustainability)則是人們在滿足需求與未來發展時,在資源利用、投資方向、技術發展和制度變革中保持與環境平衡與共好和諧的過程。永續可以是一種想法、一種生產服務方法或一種生活方式。因此服務創新融合永續策略是「以人本為中心」的方法,透過從人的需求出發,來創造更多的可能性。 史丹佛學院的設計思考(Design Thinking)聚焦在人本上,融入了換位思考,了解使用者體驗的需求。因此,好的服務創新策略,來自對「細節」的專注,洞察顧客購買旅程,了解顧客體驗感受,發展服務創新模式,才能打動顧客「真實需求」。 本課程由張宏裕講師,擁有豐富的3C流通服務業、電信服務業等行銷與業務經歷,課程透過顧客的視角思考、顧客體驗的觸動層面、服務創新模式的策略規劃,協助學員掌握服務創新的思維,進而活學活用於個別服務產業。 ¢ 課程效益 1.「以人本為中心」的服務創新融合永續策略,帶給顧客共好的價值 2.從顧客體驗的路徑中,組合你的服務創新基因 3.建立差異化的競爭優勢,開創獨屬於自身產業的服務模式 4.培養服務體驗的設計思維,為品牌帶來長期口碑
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課程大綱 |
單元一、服務創新所需具備的思維脈絡 • 案例:從顧客真實需求的三層次找答案 • 服務創新的策略關鍵:思維切換到打動顧客「真實需求」 • 案例: 永續發展策略藍圖 • 目標顧客購買旅程體驗--洞察顧客需求,了解體驗感受 • 服務創新思維脈絡三步驟: 視角轉換/差異模式/系統整合 • 服務創新第一步:從內部視角轉向外部視角 • 服務創新第二步:差異化的獨特感,醞釀選擇優勢 • 服務創新第三步:從顧客體驗流程,建立系統整合 • 習作討論:體驗關鍵時刻,盤點服務前、中、後接觸點 單元二、確立以人為本的服務創新 • 服務創新有風險,卻是一條重要的路 • 服務創新類型:全新服務、新服務線、服務線延伸、服務改善、重新定位、風格改變 • 設計思考的概念步驟:Empathy(同理心)、Define(需求定義)、Ideate(創意動腦)、 Prototype(製作原型)、Test(實際測試) • 同理心地圖 • 習作討論:服務創新類型 單元三、服務創新的策略與發展規劃 • 1. 設定新服務的發展目標與策略
• 2. 產生創意與篩選創意 • 3. 商業分析與市場測試 • 4. 正式推出與導入後評估 • 習作討論:SCAMPER 產生創意
●講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒給「以人為本的服務創新策略--洞察顧客需求.建立品牌忠誠」結業證明。 |
講師介紹 |
授課師資:張宏裕老師 (中央大學統計研究所) (授課廣受學員好評)
一、重要經歷 1. 將苑領導工作坊 / 故事方舟文創工坊 ---創辦人 2. 主持『今夜,我們來說故事』、『亮點一二三讀書會』廣播節目 3.專案經理雜誌「領導,活用你的故事力」專欄作家、公務人力中心講座 4.受邀於『二〇〇五年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』,發表「團隊建立計分卡」專題演講 5.臺灣固網業務處長 6.聯強國際資深產品經理 7.行政院主計處研究員等職務
二、著作 1.《會說故事的巧實力:溫度與情感致勝的影響力》 2.《行銷,說出故事力:傳遞理念&價值的感召法則》 3.《求異—以亮點思維解決問題,改變工作遊戲規則》 4.《活用故事力--打造高績效A+團隊 32個成功法則》、《領導,活用你的故事力—先說故事,再講道理》、《逆境學摩西》、《團隊建立計分卡》、《共好,從當責開始:思維不翻轉,結局就翻盤》 |
上課日期 |
2024-09-05 到 2024-09-05 |
報名日期 |
2023-12-08 到 2024-09-04 |
上課時間 |
9:30-16:30 總計6小時 |
上課地點 |
台北市中華路一段74號6樓 |
課程費用 |
3,500元 /人 ※ 請勿先⾏繳費!本院將另行mail通知繳費! |
總名額 |
20名 |
優惠方案 |
本課程為專案價課程 $3500(6小時),恕不再享團報或舊生優惠 敬請見諒!!
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繳費方式 |
支 票 抬頭:
財團法人中華工商研究院
郵政劃撥 帳號: 40182921 戶名: 財團法人中華工商研究院 匯 款 戶名: 財團法人中華工商研究院 銀行: 兆豐國際商業銀行 分行&代碼: 松南分行&017 帳號: 042-09-81941-6 請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆,非繳費通知. 一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。 二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL;若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒!) 三、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐。
注意事項:依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。 |
備註欄 |
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電 話 |
02-23891838分機112李小姐 |
傳 真 |
02-23890283 |
承辦人 |
李小姐 |
報名資格 |
開放報名 |