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【服務溝通】客戶服務專業訓練【提升客戶滿意×客訴處理及預防】
主辦單位 |
財團法人中華工商研究院 |
訓綀對象 |
業務、業務助理、電商客服、需與客戶接洽者、對本課程有興趣者 |
課程目的 |
※課程效益
1、瞭解真誠感動服務步驟，促進良好顧客關係。
2、瞭解服務心態，聲調，用語，達成客戶滿意。
3、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。 |
課程大綱 |
一、 客戶服務應具備的心態及服務理念
1. 品牌服務的五大價值
2. 真誠滿意服務案例解析
3. 服務的意義？
4. 服務的第二生命
5. 客戶永遠是對的?
6. 客戶為何滿意？
7. 精準知道客戶滿意何時開始？
8. 客戶服務應有的八大服務標準
二、 客戶滿恴的六大要點分析
1. 客戶的期望標準
2. 客戶購買決策程序
3. 客戶滿意關鍵要因分析
4. 客戶滿意及不滿意心理分析
5. 客戶的類型分析
6. 客戶類型與應對禮儀實務
三、 客戶服務應有的禮儀標準步驟
1. 接聽電話服務的四大職責！
2. 真誠滿意服務禮儀實戰演練
3. 歡迎客戶－真誠問候
4. 尊重客戶－貼心服務
5. 關心客戶－詢問需求(瞭解多元需求)
6. 聆聽客戶－確認需求(聽出需求重點)
7. 協助客戶－滿足需求(提出服務建議)
8. 感謝客戶－感謝客戶(增加下次服務機會)
9. 分組演練/評核
四、 掌握客訴處理與預防措施
1. 【逆轉勝】顧客抱怨案例分析
2. 顧客抱怨的真正要因分析
3. 抱怨處理步驟及技巧
4. 抱怨處理演練及回饋
5. 客訴抱怨預防機制
◆授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給結業證明。 |
講師介紹 |
王人國 助理教授
具25年實戰經驗
【現職】
百大名師學院 院長/創辦人
成功領導管理學院 院長
【經歷】
管理雜誌 500大名師
行政院職訓局勞委會／中小企業協會輔導委員
美商UBSTAPLES營業直銷處長(電話行銷/網路行銷/B2B銷售)
UB優美集團 人力資源部長/家具事業部 營業經理
【著作】
顧客關係管理(華立圖書 ISBN：9789577847669)
銷售，成交！(聯經出版 ISBN：9570834153)
【授課經歷】
台積電(TSMC)、曜正科技、羅昇科技、傳技資訊、阿托科技、佶優科技、鼎新電腦、RITI科技、閎泰科技、台灣網路認證(股)、華新科、華東承啟、信昌電子、台北富邦銀行、遠東商銀、保誠人壽、萬泰銀行、台灣人壽產保、中華票券、懷德保險代理、泰安產物保險、台灣銀行保險代理、富邦行銷、統一企業、群英社(皮卡丘)、美商亞洲美樂家(生活直銷商)、台中開原報關、宏全人力資源、龍巖人本、今生今飾、台灣區禮品文教公會、巨門(股)、東森得易購(股) 、台北捷運公司、天仁集團、信欣台灣旅遊聯盟、台象(股)、極限運動中心、台中記帳士公會、才庫人力資源、康捷食品、亞東技術學院、國立台灣體育大學、文化大學推廣教育部、國立新竹教育大學、清華大學創新育成中心、逢甲大學、開南大學推廣教育中心、勤益科技大學創新育成中心、暨南大學、龍華科技大學….等 |
上課日期 |
2024-11-26 到 2024-11-26 |
報名日期 |
2024-05-10 到 2024-11-25 |
上課時間 |
(二) 9:30-16:30 總計6小時 |
上課地點 |
台北市中華路一段七十四號六樓，中華工商研究院研究室（中華路、開封街口） |
課程費用 |
3,200元 /人 ※ 請勿先⾏繳費！本院將另行mail通知繳費！ |
總名額 |
20名 |
優惠方案 |
1.本院舊生:享折抵$300。
2.團報:兩人95折，三人(含)以上9折。
(兩方案恕不同時使用) |
繳費方式 |
支 票 抬頭：
財團法人中華工商研究院
郵政劃撥 帳號： 40182921 戶名： 財團法人中華工商研究院 匯 款 戶名： 財團法人中華工商研究院 銀行： 兆豐國際商業銀行 分行&代碼： 松南&017 帳號： 042-09-81941-6
一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。 二、繳費時間:線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL；若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒！) 三、折扣方式：享舊生、團報優惠費用者，本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。 四、費用已含課程教材、結業證明、午餐。 |
備註欄 |
■注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者，退還所繳訓練費用之七成；受訓未逾全期三分之一退訓者，退還所繳訓練費用之五成；受訓逾全期三分之一退訓者，不退費 |
電 話 |
02)2389-1838#113 |
傳 真 |
(02)2389-0283 |
承辦人 |
陳小姐 |
報名資格 |
開放報名 |
