●課程目標

1.滿足顧客需求，服務流程，營銷品質關鍵定位。

2.瞭解目標顧客價值，強化顧客關係與購買績效。

3.掌握顧客購買行為，提升銷售與業務的競爭力。

4.增強服務品質，換位思考，客怨客訴價值導正。

5.服務稽核系統建置，內外資源整合創造高績效。

#白米飯之亂
#團隊服務流程輔導
#顧客抱怨與危機處理設計

各產業經營不容易，加上消費者會在網路上流傳的發散效應，建議一定要謹慎處理，小心面對，並在事情未發生之前，就有作業流程設計。

「最好的預防措施，就是不要讓他發生！」

舉凡：危機處理，顧客抱怨，必須先從團隊服務-流程設計開始，後續延伸預防措施、處置過程、後續追蹤、危機管理、輔導稽核、教育訓練⋯⋯

經營管理者，您有想到什麼？可以解決辦法了嗎？

如何「客訴變黃金」？
很容易的，您可以跟我這樣做～～

黃麗芬 112/07/13

一、服務營銷的全體效益

　　1. 溝通表達肢體與非肢體語言

　　2. 顧客互動暨全體人員操作

　　3. 服務流程階段與效率效能

二、服務體驗與粉絲接觸

　　1.給予顧客美好的五感體驗

　　2.內外場顧客服務與接觸

　　3.可視化顧客之歷程體驗

三、顧客畫像與營銷核心

　　1.顧客購買需求特徵與客製

　　2.創造高忠誠與回購顧客

　　3.顧客流失防堵與問題解決

四、顧客抱怨與滿意分析

　　1.顧客服務五大缺口解析

　　2.消費者心理與峰值體驗

　　3.服務魅力與反轉品質模式

五、服務品質稽核與建置

　　1.營銷服務整體評分及內涵

　　2.流程標準與情境地圖規劃

　　3.服務品質內涵檢查與建置 

六、顧客衝突關鍵與處置

　　1.洞悉客戶抱怨的前兆

　　2.難處理的奧客回話溝通術

　　3.識破解決奧客的心懷惡意

七、服務與風險管理機制

　　1.顧客反饋與價值知覺

　　2.建置客怨客訴處理系統

　　3.客訴案例分析與全體培育

●授予證明：講座期滿，缺席未達1/3者，由本院頒給「優質客服與客訴處理技巧」結業證明。

講師介紹 黃麗芬 老師

流通服務業內部教育總監出身，實戰講師歷任不同階層職務，期間任職人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理及教育總監、門市執行長。目前擔任企業總部外聘輔導顧問、連鎖加盟業能量厚植暨發展計畫市政府創業門診顧問、經濟部商業司門市顧問、產業發展局創業搖籃投資推展行銷顧問，勞動部澳洲 ICAP 訓練規劃評量顧問、勞動部創業課程班研習講師、財團法人商業發展研究院、中華人事主管協會、中國生產力、全國創新創業總會、智策慧品牌顧問公司講師。亦是技專院校、慈善公益團體等教育課程單位，邀聘品格教育、團隊溝通、創業經營、門市服務、銷售業務等訓練講師。

1.本課程享團報優惠:兩人95折，三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。

(兩優惠方案恕不同時使用)

請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆，非繳費通知．

一、報名方式：請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間：線上報名成功後，系統會自動MAIL回覆「恭喜您！完成課程報名」，實際繳費日期，本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL；若為yahoo信箱，需請查看垃圾信箱，造成不便敬請見諒！)

三、折扣方式：享舊生、團報優惠費用者，本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。

四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。

注意事項：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓，不退費。