【服務溝通】顧客抱怨處理寶典-從銷售開始,贏得顧客心
「顧客期望與不滿意落差」,經常是顧客抱怨問題的所在。銷售續購率,更來自於顧客的「滿意度、美名度、指名度、推薦度」。想要有銷售好業績,成功要素,更是企業在營銷服務中,不斷客製化、個別化、細緻化的標準作業流程。
本課程中,運用性格分析心理,解析不同類型之顧客的服務方式。並從服務關鍵、訴願應對、危機處理,一層層帶領從業人員,透過體驗教學、活動分組、角色扮演,讓企業在營銷框架中,輕鬆獲得顧客滿意,取得顧客對品牌的信任度。
「顧客抱怨處理」課程,藉由講師解說,人類微表情、肢體和非肢體語言,情境分析,角色扮演,真實理解、瞭解,顧客心中價值需求。
預期效益:
2.瞭解目標顧客價值,強化顧客關係與購買績效。
3.掌握顧客購買行為,提升銷售與業務的競爭力。
4.增強服務品質,換位思考,客怨客訴導正框架。
主辦單位 |
財團法人中華工商研究院 |
訓綀對象 |
對本課程有興趣之學員 |
課程目的 |
訓練目標: 一、協助企業洞察、建立、維護、發展顧客關係,進行的各項服務價值工作,提高顧客的滿意度,增進購滿慾望。 二、做好流程服務品質,維持良好的顧客關係,建立品牌口碑,創造需求價值。並增進顧客忠誠度。
|
課程大綱 |
(請注意:「恭喜您報名完成」 為系統回覆,非繳款通知)
一、分析顧客特質
1.認識顧客類型:王者/人際/專家/聖徒 2.銷售服務寶典:人/事/時/地/物/錢 二、溝通表達原則 1.肢體表達藝術:眼/耳/鼻/口/身/意 2.口語表達技巧:前/中/後之順序 三、提升服務滿意 1.TQM質量管理:專案/策劃/展開/執行 2.溝通傾聽要領:適時/適性/適力/適意 四、顧客關係管理 1.顧客互動歷程:營銷/服務/品牌/流程 2.CRM系統業務:市場調查/銷售流程/服務分析/品質統計/價值效益 五、顧客衝突預防 1.衝突應對流程:顧客現場處理12項流程 2.危機處理事項:顧客端/管理端/組織端 六、稽核項目表單 1.顧客知覺價值:有形/可靠/反應/保證/關懷 2.行銷服務組合:4P/4C/4S /4R/4V/4I
授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒給「顧客抱怨處理寶典-從銷售開始,贏得顧客心」結業證明。 |
講師介紹 |
講師介紹 黃麗芬老師(流通服務業內部教育總監出身,曾任職人資長、高階管理幕僚)
黃麗芬 顧問/講師 流通服務業內部教育總監出身,實戰講師歷任不同階層職務,期間任職人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理及教育總監、門市執行長。目前擔任企業總部外聘輔導顧問、連鎖加盟業能量厚植暨發展計畫市政府創業門診顧問、經濟部商業司門市顧問、產業發展局創業搖籃投資推展行銷顧問,勞動部澳洲 ICAP 訓練規劃評量顧問、勞動部創業課程班研習講師、財團法人商業發展研究院、中華人事主管協會、中國生產力、全國創新創業總會、智策慧品牌顧問公司講師。亦是技專院校、慈善公益團體等教育課程單位,邀聘品格教育、團隊溝通、創業經營、門市服務、銷售業務等訓練講師。 |
上課日期 |
2022-11-01 到 2022-11-01 |
報名日期 |
2022-03-28 到 2022-10-31 |
上課時間 |
9:30-16:30 總計6小時 |
上課地點 |
台北市中華路一段74號6樓 |
課程費用 |
3,000元 /人 ※ 請勿先⾏繳費!本院將另行mail通知繳費! |
總名額 |
20名 |
優惠方案 |
1.本課程享團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。 2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用) |
繳費方式 |
支 票 抬頭:
財團法人中華工商研究院
郵政劃撥 帳號: 40182921 戶名: 財團法人中華工商研究院 匯 款 戶名: 財團法人中華工商研究院 銀行: 兆豐國際商業銀行 分行&代碼: 松南分行&017 帳號: 042-09-81941-6 請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆,非繳費通知. 一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。 二、繳費時間:線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL;若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒!) 三、折扣方式:享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。 四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。
注意事項:依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。 |
備註欄 |
|
電 話 |
02-2389-1838 分機112李小姐 |
傳 真 |
02-23890283 |
承辦人 |
分機112李小姐 |
報名資格 |
未開放報名 |