切換至手機版
02-2389-1838教育訓練服務
回中華工商研究院> 訓練課程> 顧客抱怨處理寶典-從銷售開始,贏得顧客心

【服務溝通】顧客抱怨處理寶典-從銷售開始,贏得顧客心

 
「相信你,才會聽你說,喜歡你,才會跟你購買」。銷售服務,永遠要知道,不是你「要賣」,而是顧客為何「要買」?銷售業務,嫌貨才是買貨人,頂尖銷售顧問,必須知道如何贏得顧客的心,化解顧客對商品和服務的疑慮。

「顧客期望與不滿意落差」,經常是顧客抱怨問題的所在。銷售續購率,更來自於顧客的「滿意度、美名度、指名度、推薦度」。想要有銷售好業績,成功要素,更是企業在營銷服務中,不斷客製化、個別化、細緻化的標準作業流程。

本課程中,運用性格分析心理,解析不同類型之顧客的服務方式。並從服務關鍵、訴願應對、危機處理,一層層帶領從業人員,透過體驗教學、活動分組、角色扮演,讓企業在營銷框架中,輕鬆獲得顧客滿意,取得顧客對品牌的信任度。

「顧客抱怨處理」課程,藉由講師解說,人類微表情、肢體和非肢體語言,情境分析,角色扮演,真實理解、瞭解,顧客心中價值需求。

 

預期效益:

1.滿足顧客需求,服務流程,營銷品質特點定位。

2.瞭解目標顧客價值,強化顧客關係與購買績效。

3.掌握顧客購買行為,提升銷售與業務的競爭力。

4.增強服務品質,換位思考,客怨客訴導正框架。

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
對本課程有興趣之學員
課程目的

訓練目標:

一、協助企業洞察、建立、維護、發展顧客關係,進行的各項服務價值工作,提高顧客的滿意度,增進購滿慾望。

二、做好流程服務品質,維持良好的顧客關係,建立品牌口碑,創造需求價值。並增進顧客忠誠度。

 

課程大綱
(請注意:「恭喜您報名完成」 為系統回覆,非繳款通知)
 
 
一、分析顧客特質

  1.認識顧客類型:王者/人際/專家/聖徒

  2.銷售服務寶典:人/事/時/地/物/錢

二、溝通表達原則

  1.肢體表達藝術:眼/耳/鼻/口/身/意

  2.口語表達技巧:前/中/後之順序

三、提升服務滿意     

  1.TQM質量管理:專案/策劃/展開/執行

  2.溝通傾聽要領:適時/適性/適力/適意   

四、顧客關係管理

  1.顧客互動歷程:營銷/服務/品牌/流程

  2.CRM系統業務:市場調查/銷售流程/服務分析/品質統計/價值效益         

五、顧客衝突預防     

  1.衝突應對流程:顧客現場處理12項流程

  2.危機處理事項:顧客端/管理端/組織端         

六、稽核項目表單     

  1.顧客知覺價值:有形/可靠/反應/保證/關懷

  2.行銷服務組合:4P/4C/4S /4R/4V/4I

 

授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒給顧客抱怨處理寶典-從銷售開始,贏得顧客心結業證明。

講師介紹

講師介紹 黃麗芬老師(流通服務業內部教育總監出身,曾任職人資長、高階管理幕僚)

 

黃麗芬 顧問/講師 

流通服務業內部教育總監出身,實戰講師歷任不同階層職務,期間任職人資長、高階管理幕僚、法國集團在台門市部經理、國際連鎖營運部經理及教育總監、門市執行長。目前擔任企業總部外聘輔導顧問、連鎖加盟業能量厚植暨發展計畫市政府創業門診顧問、經濟部商業司門市顧問、產業發展局創業搖籃投資推展行銷顧問,勞動部澳洲 ICAP 訓練規劃評量顧問、勞動部創業課程班研習講師、財團法人商業發展研究院、中華人事主管協會、中國生產力、全國創新創業總會、智策慧品牌顧問公司講師。亦是技專院校、慈善公益團體等教育課程單位,邀聘品格教育、團隊溝通、創業經營、門市服務、銷售業務等訓練講師。

上課日期
2022-03-23 到 2022-03-23
報名日期
2021-09-17 到 2022-03-22
上課時間
9:30-16:30 總計6小時
上課地點
台北市中華路一段74號6樓
課程費用
3,000元 /人  ※ 請勿先⾏繳費!本院將另行mail通知繳費!
總名額
12名
優惠方案

1.本課程享團報優惠:兩人95折,三人(含)以上9折優惠。

2.本院舊生享折抵$300。(兩優惠方案恕不同時使用)

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南分行&017  帳號: 042-09-81941-6

請注意 Mail收到的"恭喜您!完成課程報名"為系統自動回覆,非繳費通知.

一、報名方式:請按右上/下方【馬上報名】選項完成報名即可。

二、繳費時間線上報名成功後,系統會自動MAIL回覆「恭喜您!完成課程報名」,實際繳費日期,本院會再去電或MAIL通知。(請確實留下可聯絡您的電話號碼及MAIL;若為yahoo信箱,需請查看垃圾信箱,造成不便敬請見諒!)

三、折扣方式享舊生、團報優惠費用者,本院於寄發開課(繳費)通知中時會扣抵。

四、費用已含課程講義教材、結業證明、午餐(葷/方便素)。

 

注意事項:依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳費用之七成;受訓未逾全期三分之一而退訓,退還所繳費用之五成;受訓逾全期三分之一而退訓,不退費。

備註欄

交通資訊連結

電  話
02-2389-1838 分機112李小姐
傳  真
02-23890283
承辦人
分機112李小姐
報名資格
開放報名
------------------------------------------------------------------------------------------ google-site-verification=uH8i7ABbuPTMu8HzZ2BkNrNkIrn0vadDJeOr6_eo7YI google-site-verification: google237d1475e04236ba.html google-site-verification=loAVYr_Pt8nitm12w46m_StjYMhGQNcxyiEOeWc74rk