每個企業都在追求目標的達成或績效的提高，可是經營績效並非只有依賴企業本身的能力與表現就可達到，還要考慮許多外部因素，例如顧客、競爭者、市場等，其中有關顧客滿意的重要性，不再只有第一線的服務人員必須重視，而是要從高層管理者開始，將顧客滿意作為企業經營理念哲學，才能引領企業走向成功的未來。

一、顧客滿意服務的應有體認
　1.顧客滿意服務的心理建設
　2.變動市場中的三大顧客
　3.顧客忠誠的五個階梯
　4.顧客如何分級
　5.顧客的分級 (80/20 法則)

二、顧客服務規劃與基本要素 
　1.顧客服務的三大問題
　2.何謂優先順序
　3.正確的優先順序
　4.顧客在不滿意時的期望

三、顧客類型與溝通教戰守策
　1.顧客類型的分析
　2.傾聽的基本原則
　3.弦外之音的分析
　4.善用 “NO” 的技巧
　5.爭取好感與注意力

四、顧客抱怨原因與異議處理
　1.常見顧客抱怨的分析
　2.如何做好 PSI 管理
　3.為何顧客會抱怨價格
　4.價格的讓步檢測
　5.常見的七種異議說服法
　6.四種常見的異議處理

五、顧客衝突管理與溝通轉進
　1.顧客服務：PDCA
　2.改善目標訂定的要素
　3.時程擬訂與工作分擔
　4.溝不通時的轉進策略
　5.溝不通時的轉進技巧

六、學員問題分組討論與 Q/A

◎授予證書：研習期滿，出席達2/3以上者，由中華工商研究院頒發結業證明。

梅台生 助理教授    (具多年實務經驗與教學經驗，提供豐富之教學內容)

曾任：
1.富爾笛國際企業有限公司總經理
2.英國國立萊徹斯特大學企研所行銷管理講師
3.國立清華、中山大學、元智大學行銷管理講師

經歷：
1.美商UPS優比速環球物流台灣分公司總經理
2.美商Motorola電子台灣分公司業務行銷經理
3.韓商Samsung電子台灣分公司、日商Seiko精工台灣分公司市場行銷經理

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◎課程費用：
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◎報名登記手續：
　　即日起受理報名，請至本院網站報名或將報名表傳真至本院，以便劃位登記。（因名額有限，額滿則無法受理登記）
                                                                       

◎退費規定：依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定，開課前退訓者，退還所繳訓練費用之七成；受訓未逾全期三分之一而退訓者，退還所繳訓練費用之五成；受訓逾全期三分之一而退訓者，不退費。