1.新客戶開發成本，是維持舊有客戶的6倍，
　所以顧好老主顧，不只省錢也省力
2.消費者獲得好的服務品質時…
　會將傳播給「3」個朋友知曉，只跟好友說
3.消費者獲得不好的服務品質時…
　會傳播給「24」個朋友知曉，逢人就說
4.本課程培養學員「服務意識」，內化成習慣
5.抓住關鍵點「做對的事情」，留下好印象
 

一、服務之定義及服務的力量---瞭解什麼是服務業
　․服務需具備軟實力與硬實力
　․人的心很難控制，也是服務業品質難控制的關鍵因素
　․服務的力量---力由心發
　․習慣領域vs自我超越
　․改變態度很重要　【案例】服務美學--能量枯竭，異場域補充能量

二、滿意服務的TONE---客戶情感因素分析
　․感動服務-----三感
　․關鍵時刻的服務內容及展開　【案例】亞洲第一門房服務秘訣
　․提升客戶滿意度的細節　　　【案例】半島酒店

三、客戶的溝通關鍵細節-------客戶關係管理真正的要義
　․客戶關係管理的實務　 【案例1】世界頂尖銷售及服務高手做法
　　　　　　　　　　　　【案例2】電信業龍頭的做法
　․服務業的服務橋段及設計
　․服務個案及各種情境探討
　․CRM－－顧客後續服務

四、服務的技術展開與績效實務
　․服務技巧的基本態度　　　　 【案例】頭等艙的服務技巧
　․站姿、手勢、聲音、整體態度　【案例】三五八公尺微笑服務理論
　․服務的績效檢驗

五、服務的整體流程及訓練支援
　․服務業的訓練----EQ及微笑管理 　․時時刻刻處理自己的情緒
　․語言可帶來愉悅及力量　　　　　 ․經常想著用心服務與細節
　․如何增進自己的自信與應對

 六、不斷追求創新及品質
　․創新時代市場沒有極限　․奧客經濟學　․服務與行銷蝴蝶效應

　七、結論：用差異性服務才是王道

王在正　講師

現任:

1.智通天下文化首席講師

2.經濟日報兼任財經講師

3.汎亞人力銀行兼任講師

4.浙江義烏傳程諮詢公司資深顧問師

5.勞委會職訓局講師

6.揚勤實業公司業務行銷副總

經歷:

1.中時晚報、中晚捷運報執行副總編輯

2.1111人力銀行總管理處特別助理

3.21世紀優勢公關及業務副總經理

4.六福飯店、永豐棧麗緻飯店、全省福容飯店服務態度教育訓練講師

5.台中、新竹市政府禮儀及服務態度訓練講師

6.浙江軍聯企業行銷總監及顧問

7.中信房屋年度行銷主講人

8.二十一世紀房屋行銷訓練講師

9.最近業績執行個案:軍聯、綠源實業執行一年半，整體業績成長30%、媒體與諮詢行銷----個案成長42%

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