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【業務行銷】精準觀察客戶行為 以有效提昇優質服務技巧實務班-確定開課

 

 

◆本課程可登入終身學習護照。

 

優質的客戶服務,小可化解公司不必要的成本產生,大可避免公司名譽受損,但人有百百種,即使遇到相同事件,不同的客戶也將表現出不同的反應,故公司的客服標準化流程可能將不再通用。本課從客戶的行為面剖析,指導拿捏不同的處理方式,真正解決客戶需求。

 

本課協助參訓者除了聽出客戶的需求外,面對面時利用肢體語言觀察,剖析客戶再意的點,加以運用不同的服務方式,協助參訓者融會貫通有效運用於工作中。

 

特邀林聖修講師,講師除擁豐富實務經歷外,另具備神經語言程式及催眠治療師資格,本次特依顧客至上的最高原則安排,協助掌握不同類型客戶應給予的最佳應對模式,指導精準的問話術,切中客戶需求以達顧客滿意。

主辦單位
財團法人中華工商研究院
訓綀對象
對本課程有興趣之學員
課程目的

為提昇客戶服務的精準度,真正了解與有效解決客戶心裡想的,避免客訴產生,本院特辦理「精準觀察客戶行為 以有效提昇優質服務技巧實務班」,特為學員需求規劃,敬請把握機會!

課程大綱

一、優質服務之四大要素

  1.正向心態與價值觀之塑造  2.精準觀察與資訊分析能力

  3.建構邏輯思維與溝通能力  4.客戶互動與親和力之拿捏

 

二、客戶行為特性剖析與互動法

  1.精準觀察五大面向

   (1)身體姿勢:解讀不同姿勢背後所意涵之意義

   (2)解讀線索:利用系統歸納法,將『資訊』轉化成『有效數據』,進而做有效運用

   (3)手    勢:探索手勢擺放在不同高度、空間所代表之意涵

   (4)眼睛觀察:眼睛移動不同位置區,牽動大腦不同記憶區,從中解讀客戶思維想法

   (5)語言結構:善用不同語言結構之運用,更具邏輯、架構化

  2.客戶行為分類:視覺型/聽覺型/感覺型/內心對話型

   (1)系統化歸納客戶為四種行為特性,剖析其『觀察要點』

   (2)『觀察要點』:特質/肢體語言/溝通方式/慣用之文字/情緒面向

 

三、四大類型相對之服務特性

  1.初階版:『面對面』時如何了解各類型之需求、喜好、考量,給予因應之服務手法

  2.進階版:『非面對面』時之服務手法應用與細則

  3.客訴情境之處理:掌握不同類型客戶應給予之客訴應對法(情境模擬如下範例)

   (1)視覺型:以『時效、可達成結果、解決方案提供』為優先

   (2)聽覺型:以『溝通邏輯架構、市場產品比較、產品更換、退貨、價錢折讓』為優先

   (3)感覺型:以『情緒安撫、傾聽、同理心、顧客遭受到之影響』感性面為優先處理

   (4)內心對話:以『處理流程完善、數據、細節、折扣』為優先

  4.舒適區域大探索:了解人在相處時潛在對彼此距離感之『舒適區域』遠近,

           結合客戶類型差異,進而拿捏服務時掌握空間位置運用

  5.座位位置V.S.心理狀態:善用不同位置之『空間感』,創造與客戶之新關係與互動

 

四、精準問話術

  1.思維問話法:設計『邏輯性』問話法,有系統的提升客戶共識&聚焦客戶需求

   (1)向上歸納法(2)向下歸納法(3)水平歸納法

  2.問話V.S.行為舉止:問話時同時進行觀察,發現客戶『最有興趣/最在意』之產品為何?

            進而以客戶最優先之產品為切入點作重點銷售

     3.客戶分別處於『面對面/非面對面』時應特別留意之處:

   (1)面對面:面容表情、肢體動作

   (2)非面對面:聲音之快慢.強弱與停頓點、文字用語

 

◆授予證明:講座期滿,缺席未達1/3者,由本院頒給「精準觀察客戶行為 以有效提昇優質服務技巧實務班」結業證明。

講師介紹

◆林聖修 講師

一、重要經歷:

  1.丞鑫企業管理顧問有限公司講師/Founder 

  2.海彙企管顧問(股)有限公司講師/華東地區總監

  3.實踐家教育集團台灣總部 專案經理 

  4.創造力整合行銷有限公司 教育訓練部業務  

  5.台灣南山人壽 業務主任

  6.台灣上市公司 威達電(股)公司ICP、設計驗證部 系統驗證工程師&電子驗證工程師、

   技術移轉部機構工程師

二、專業資格:

  1.NLP創辦人Dr. John Grinder & NEW CODE共同創辦人
Dr. Carmen Bostic親授NEW CODE COACHING/New Code課程結訓

  2.NLPU 美國神經語言程式學高階執行師

  3.ABNLP 美國神經語言程式學考證局執行師

  4.TLT美國時光線治療協會執行師

  5.NGH美國催眠治療師學會催眠訓練師

  6.AAH美國催眠治療師學會催眠訓練師

  7.ABH美國催眠治療考證局催眠治療師

上課日期
2014-01-10 到 2014-01-10
報名日期
2013-10-07 到 2014-01-09
上課時間
(週五) 9:00-17:00 總計7小時
上課地點
台北市中華路一段74號6樓
課程費用
3,300元 /人  ※ 請勿先⾏繳費!本院將另行mail通知繳費!
總名額
30名
優惠方案

 

1.本院舊生:享折抵$300。
2.團報:兩人95折,三人(含)以上9折。(兩方案恕不同時使用)

繳費方式
支  票  抬頭: 財團法人中華工商研究院
郵政劃撥  帳號: 40182921  戶名: 財團法人中華工商研究院
匯  款  戶名: 財團法人中華工商研究院  銀行: 兆豐國際商業銀行
      分行&代碼: 松南&017  帳號: 042-09-81941-6

 

白天課程,本院提供午餐(便當)

◆費用:煩請先完成報名,待收到本院通知後再行繳費。(已含講義及結業證明一份)


◆注意事項:依據職業訓練機構設立及管理辦法第十六條規定:開課前退訓者,退還所繳訓練費用之七成;受訓未逾全期三分之一者,退還所繳訓練費用之五成;受訓逾全期三分之一者,不退費。

備註欄
◆交通資訊:捷運西門站-6號出口(請找到中華路後,往台北車站方向) 再步行5-8分鐘。
電  話
(02)2389-1838 分機112李小姐
傳  真
(02)2389-0283
承辦人
分機112 李小姐
報名資格
未開放報名
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